¿Quiénes somos?

Filmin es la plataforma de streaming de referencia para los amantes del cine en España y Portugal Cine independiente, documentales para entender el mundo, las series más premiadas, grandes clásicos de la historia del cine y un acceso privilegiado a los festivales de cine más importantes del mundo.

El Equipo

El equipo de Experiencia de Cliente (CX), integrado en el departamento de Producto, se encarga de atender consultas, incidencias y reclamaciones de los usuarios a través de email, comentarios en aplicaciones y redes sociales. Utiliza herramientas como Freshdesk para gestionar tickets, participa en las diversas iniciativas internas contribuyendo activamente en mejorar la experiencia del usuario mediante feedback y propuestas.

Responsabilidades principales

Atender y resolver consultas de clientes vía correo electrónico.

Gestionar tickets en CRM/ticketing, asegurando tiempos de respuesta adecuados.

Escuchar activamente, identificar necesidades y ofrecer soluciones efectivas.

Escalar incidencias a las áreas correspondientes cuando sea necesario.

Contribuir a mejorar la experiencia del cliente mediante feedback y propuestas.

Dar seguimiento a métricas de satisfacción (CSAT, NPS) y mantener altos estándares de servicio.

Tareas y Funciones

Realizar la primera respuesta de los tickets que llegan, a través de Freshdesk, con preguntas, dudas, problemas o sugerencias de los usuarios.

Responder a los comentarios de los usuarios en Apple Store, Google Play y Trustpilot.

Atender preguntas y resolver problemas de los usuarios que llegan a través del correo electrónico de [******] mediante Freshdesk.

Manejar y resolver quejas de manera eficaz y eficiente, asegurando que los clientes queden satisfechos con la resolución.

Trasladar mensajes que llegan al correo de ****** a otros departamentos de la empresa. Sugerencias editoriales, propuestas de colaboraciones, propuestas de películas, cortos y proyectos, currículums y estudiantes en prácticas.

Asesorar sobre productos/servicios: Brindar información detallada sobre nuestras suscripciones, promociones, plataforma, títulos, colecciones; ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas.

Hilo conductor entre el cliente y el equipo de soporte técnico, que ofrece asistencia técnica en caso de problemas con el producto o los dispositivos empleados. Facilitamos el lenguaje técnico a los clientes a través de soluciones paso a paso.

Participación en iniciativas transversales de Filmin como representantes del usuario y teniendo en cuenta su experiencia en la plataforma.

Colaboración interna: Trabajar con otros departamentos para garantizar una experiencia de cliente cohesiva y consistente.

Utilizar sistemas de gestión de relaciones con clientes (Freshdesk) y otras herramientas tecnológicas para mantener registros precisos de las interacciones con los clientes.

Requisitos Clave

Habilidades y experiencia profesional

Bachillerato o estudios universitarios (preferible en comunicación, administración, marketing o afines).

Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente, soporte o roles similares.

Excelente comunicación oral y escrita.

Manejo de herramientas ofimáticas (Google Workspace, Microsoft 365).

Herramientas de ticketing y chat en vivo

Herramientas CRM (ej. Zendesk, Freshdesk).

Plataformas de colaboración (Slack, Teams).

Conocimientos y habilidades deseables

Catalán/Inglés intermedio/avanzado u otro idioma adicional (Portugués).

Manejo de métricas de experiencia (CSAT, NPS, CES).

Conocimiento básico en journey mapping y experiencia de usuario (UX).

Capacidad de análisis de datos en Excel/Google Sheets.

Habilidades de negociación y resolución de conflictos.

¿Qué ofrecemos?

Contrato indefinido

Modalidad de trabajo remoto: Fines de semana (Viernes, Sábado y Domingo) - 20h semanales

Horario flexible

Oportunidades de Formación

Actividades/Eventos dentro y fuera de la oficina