Principales funciones y responsabilidades:

Como principales funciones destacan:

·      Asiste a todos los huéspedes y visitantes del Hotel en la entrada del hotel, dándoles la bienvenida y ayudándoles con el equipaje siguiendo el circuito estipulado.

·      Acompaña a los clientes hasta la recepción del hotel, deseándoles feliz estancia e introduce al departamento de recepción.

·      Se ocupa de la organización (entrega y recogida) del servicio de equipajes a todos los huéspedes (atención especial de grupos) identificando cada equipaje y verificando identidades

·      Recoge los paquetes de mensajeros, correo y otros envíos que puedan llegar al hotel registrándolos en el registro creado al efecto.

·      Asiste al departamento de Guest Relations, tomando nota de las tareas a ejecutar, ejecutándolas y reportando status de las mismas a departamento.

·      Asiste al departamento de Recepción, tomando nota de las tareas a ejecutar, ejecutándolas y reportando status de las mismas a departamento.

·      Proporciona información de los servicios del hotel e información de carácter turístico de la ciudad, etc.

·      Vela por la buena imagen de la entrada del hotel y pre-hall, así como de los carros de equipaje, papeleras, ceniceros.

·      Asegurar el más alto nivel de satisfacción de los huéspedes ofreciendo un servicio atento a cada huésped y asociado.

·      Escuchar cuidadosamente para entender todas las solicitudes de los huéspedes, responda con la acción apropiada y proporcione información precisa. Resolver cualquier problema de forma rápida y eficiente.

·      Abordar las preocupaciones o problemas de los huéspedes de manera rápida y efectiva, esforzándose por superar las expectativas de los huéspedes en la resolución de cualquier problema.

·      Colaborar con otros departamentos para garantizar la satisfacción del huésped y la resolución sin problemas de cualquier problema.

·      Uso de uniformidad y presencia adecuado en todo momento

·      Realizar con creatividad y eficiencia momentos WOW (factor sorpresa que nos hace vivir experiencia Hyatt Regency a los huéspedes).

·      Atiende las quejas y sugerencias de los clientes y las remite a su superior en el caso de no poder solventarlas

·      Trasladar las quejas a los jefes de departamento (según corresponda) y ofrecer compensaciones a los huespedes.

·      Realizar los horarios de los agentes GGRR del departamento.

·      Seguimiento a los agentes GGRR de todo el circuito des del check in hasta el check out.

·      Promover encuestas HYSAT y GRI.

·      Supervisar y garantizar la correcta ejecución de todos los estándares de servicio de bienvenida y despedida de acuerdo con la marca Hyatt Regency.

·      Liderar la coordinación entre los departamentos implicados (Front Office, Housekeeping, F&B, Concierge, Seguridad) para asegurar una experiencia fluida y personalizada para cada huésped.

·      Realizar walk-throughs diarios de áreas de llegada, lobby y outlets principales para garantizar imagen, limpieza y actitud de servicio.

·      Diseñar y ejecutar estrategias de recuperación de servicio (Service Recovery) ante incidencias, empoderando al equipo para ofrecer soluciones inmediatas dentro de los márgenes establecidos.

·      Registrar, analizar y reportar semanalmente las quejas e incidencias, identificando patrones y oportunidades de mejora.

·      Formar, motivar y desarrollar al equipo de Guest Relations en técnicas de hospitalidad, atención emocional y gestión de quejas.

Aptitudes:

·      Se requiere formación universitaria en Turismo.

·      Conocimientos en gestión de quejas, gestión de equipos.

·      Es imprescindible que aporte conocimientos avanzados en herramientas informáticas (Office, SAP).

·      Se requiere una experiencia previa en un rol orientado al servicio al cliente de alrededor de 1 año, , valorable 6 meses, preferiblemente en un entorno hotelero de lujo.

·      Habilidades excepcionales de comunicación interpersonal.

·      Fuertes habilidades para resolver problemas y la capacidad de mantener la calma bajo presión.

·      Conocimiento de atracciones locales, restaurantes y opciones de transporte preferido.

·      Imprescindible nivel alto del idioma inglés, valorable francés y/o alemán.