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Acerca de nuestro cliente Compañía líder en el sector educación Descripción de la oferta Mejorar de forma continua la experiencia de atención al cliente y aumentar su nivel de satisfacción con el servicio. Garantizar la buena resolución de las...

Acerca de nuestro cliente

Compañía líder en el sector educación

Descripción de la oferta

  • Mejorar de forma continua la experiencia de atención al cliente y aumentar su nivel de satisfacción con el servicio.
  • Garantizar la buena resolución de las consultas, solicitudes, pedidos e incidencias recibidas por los diferentes canales de atención al cliente.
  • Definir e implementar, en colaboración con el Director Comercial, la estrategia de atención al cliente para las diferentes tipologías de clientes.
  • Liderar el equipo de atención al cliente facilitando su capacitación y desarrollo.
  • Lanzar el nuevo servicio de atención al cliente y trabajar en la mejora continua del mismo.
  • Buscar y realizar propuestas de mejora continua en todo lo relacionado con la atención al cliente y los productos y servicios comercializados, a través del análisis de las métricas de satisfacción de los clientes y de prestación del servicio.
  • Generar y mantener actualizada una base de datos de conocimiento de gestión de los casos que permita mejorar el servicio.
  • Liderar el área de atención al cliente, formada por 50 personas. Reclutar, formar y desarrollar a las personas que integren el departamento.
  • Ser el responsable funcional de las herramientas/software utilizadas para la atención al cliente.
  • Generar y analizar periódicamente estadísticas de calidad de servicio y casos frecuentes, sugiriendo e/o implementando las mejoras correspondientes.
  • Proporcionar informes que faciliten la detección de mejoras en los productos/servicios comercializados.
  • Controlar la calidad del servicio prestado a los clientes y elaborar periódicamente estudios de satisfacción del servicio.
  • Establecer junto con Director Comercial los niveles de servicio y coordinar el área para lograr su cumplimiento.
  • Prever los picos de demanda y adecuar el servicio a las necesidades.
  • Cumplir y gestionar el presupuesto del área.
  • Cumplir los objetivos cuantitativos y cualitativos asignados.

Perfil Buscado (H/M/D)

  • Aportará más de 3 años de experiencia como Coordinador de Servicio de atención al cliente.
  • Idealmente procederá del sector editorial o medios de comunicación o sector en donde el canal prescriptor sea muy relevante en su estrategia de negocio (por ejemplo sector farmacéutico).
  • Imprescindible experiencia en el uso y explotación de ServiceCloud y Genesys o herramientas similares de atención al cliente.
  • Amplia experiencia en la definición e implantación de la estrategia y políticas de atención al cliente.
  • Experiencia en la elaboración de bases de conocimiento para la gestión de los casos, así como en la elaboración de protocolos y procesos de atención al cliente.
  • Experiencia en desarrollar e implementar los procesos adecuados para el éxito.
  • Experiencia liderando equipos dimensionados, multidepartamentales y con dispersión geográfica.
  • Licenciado/a superior universitario.
  • Se valorará nivel alto de inglés y/o francés.
  • Líder con excelentes habilidades de comunicación y relación tanto internas como externas. Buenas dotes de negociación y persuasión.
  • Fuerte orientación al cliente interno y externo.
  • Generar relaciones y trabajar en equipo. Visión global de la organización y las conexiones entre departamentos.
  • Gestionar la toma de decisiones de forma autónoma.
  • Capaz de estructurar y dirigir análisis para identificar, priorizar y solucionar problemas.
  • Capaz de cuidar los procesos al detalle, priorizando y cuidando los calendarios establecidos.
  • Capacidad analítica para generar información para tomar decisiones a partir de datos.
  • Motivado y con una fuerte orientación a resultados.
  • Alta capacidad de aprendizaje y adaptación a diferentes entornos y situaciones.
  • Resistente a la frustración.

Qué ofrecemos

Una buena oportunidad para tu desarrollo profesional.

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