En Selenta Group estamos buscando incorporar a un/a Guest Experience Duty Manager para nuestro emblemático y lujoso Hotel Don Carlos en Marbella.

Welcome to DonCarlos, a luxurious haven nestled in the heard of the Costa del Sol. Andalusian charm meets global elegance at our newly refurbished 5-star hotel, created in collaboration with award winning interior designer Jaime Beriestain. A sanctuary of elegance, comfort and outstanding service, whether you’re looking for a romantic escape, rejuvenating retreat, or an unforgettable family break. From the moment of arrival, leave your cares at the door: our commitment to personalized service makes every stay nothing short of extraordinary.

MISIÓN DE LA POSICIÓN:

El/ La Guest Experience Duty Manager es responsable de garantizar una experiencia excepcional y personalizada para cada huésped durante su estancia. Actúa como el principal embajador de la marca en el hotel, gestionando operaciones clave, resolviendo situaciones críticas, y asegurando que todos los departamentos trabajen en sinergia para superar las expectativas del cliente. Este rol combina liderazgo, visión estratégica, sensibilidad comercial y excelencia en el servicio para impulsar resultados sostenibles en satisfacción, fidelización y generación de ingresos complementarios. Actúa como referente operativo y emocional del servicio, asegurando que cada huésped sea reconocido, escuchado y sorprendido positivamente desde antes de su llegada hasta después de su salida. Utilizando la inteligencia emocional como base tanto con el equipo como con clientes.

FUNCIONES PRINCIPALES:

• Ser el principal motor de excelencia operativa durante el turno, liderando briefings estratégicos, inspecciones de calidad y coordinación interdepartamental, garantizando que la experiencia del huésped esté siempre alineada con los estándares de un hotel cinco estrellas de lujo.

• Velar por el cumplimiento estricto de los procedimientos operativos en todas las áreas clave del recorrido del huésped, asegurando que iniciativas como Experiencias, Kids, SPA, DC+ y servicios para clientes externos se ejecuten con valor añadido tangible en términos de comodidad, diferenciación e inmediatez.

• Fomentar una cultura de colaboración continua e interdisciplinaria, impulsando la alineación operativa entre todos los departamentos para ofrecer una experiencia holística, coherente y diferenciadora en cada fase del customer journey.

• Gestionar con rigor todas las incidencias, sugerencias y reconocimientos del huésped, garantizando su trazabilidad, resolución eficaz y seguimiento, y asegurando que todo el equipo actúe conforme a los más altos estándares de respuesta y hospitalidad personalizada

• Supervisar la ejecución de acciones preventivas y correctoras vinculadas a los indicadores clave de experiencia del huésped (IS/IR, GSI/NPS), asegurando que todas las decisiones operativas prioricen la satisfacción, fidelización y recomendación del cliente.

• Desarrollar el talento del equipo con un enfoque de liderazgo inspirador, retando continuamente su rendimiento a través del feedback constructivo, la formación constante y el reconocimiento de logros, asegurando un entorno de mejora continua y motivación interna.

• Garantizar la coherencia y excelencia en la ejecución de la promesa de marca del hotel, asegurando que cada interacción del huésped refleje los valores, el posicionamiento y la identidad de lujo del resort, y promoviendo una cultura de atención excepcional en cada detalle del servicio. • Comunicar e integrar al equipo los KPIs y objetivos financieros mensuales, generando conciencia operativa y responsabilidad compartida en el cumplimiento de presupuestos, fortaleciendo así el enfoque orientado a resultados del área de Guest Experience.

• Liderar activamente la maximización de ingresos complementarios (ancillary revenue), impulsando de forma estratégica la venta cruzada en todos los puntos de contacto con el huésped, tanto internos como externos, y promoviendo una cultura comercial sin comprometer la excelencia del servicio..

• Representar a la Directora de Experiencias durante su ausencia, tomando decisiones estratégicas con autonomía, criterio y enfoque al huésped y a la empresa, asegurando la continuidad del liderazgo operativo en todo momento.

FORMACIÓN REQUERIDA:

• Formación en Turismo, Hostelería, Atención al Cliente o similar.

• Nivel avanzado de inglés (oral y escrito). Se valoran otros idiomas (francés, alemán, árabe, etc.). • Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y resolución de problemas.

• Alto sentido del detalle, actitud proactiva y perfil orientado al cliente.

• Conocimiento avanzado de PMS hoteleros (SAP, Opera, Opera Cloud, etc.) y herramientas de gestión de experiencia del huésped.

• Flexibilidad para trabajar en turnos rotativos, fines de semana y días festivos.

EXPERIENCIA REQUERIDA:

• Mínimo 3 años de experiencia en posiciones similares dentro de hoteles de lujo o cadenas internacionales

• Al menos 1 año de experiencia liderando o coordinando equipos operativos, preferentemente en departamentos de Guest Experience, Concierge o Front Office.

• Experiencia demostrada en la gestión de quejas y recuperación de servicio, con enfoque en la resolución ágil, profesional y emocionalmente inteligente.

• Valorable experiencia en la implementación de mejoras operativas y en la venta estratégica de servicios ancillaries, con enfoque en la eficiencia, la optimización del costumer journey y el incremento de ingresos complementarios.

OTROS REQUISITOS:

• Capacidad para trabajar bajo presión manteniendo la excelencia en cada punto del servicio, incluso en entornos operativos complejos y de alta demanda

• Habilidades interpersonales excepcionales y actitud proactiva, con un enfoque empático, resolutivo y orientado al detalle.

• Apertura a la formación continua y mejora constante, con disposición a adaptarse a nuevos procedimientos, herramientas y estándares.

• Compromiso absoluto con los valores y estándares de un hotel de lujo, reflejado en cada interacción con el huésped y en la atención minuciosa a los detalles.

• Sólida capacidad de gestión multitarea, priorizando eficazmente sin perder el foco en la calidad, la personalización del servicio y la coherencia de marca.

• Orientación clara a resultados, con responsabilidad activa en la consecución de objetivos tanto de satisfacción del huésped como de desempeño comercial.

• Pasión genuina por la hospitalidad, demostrando una vocación auténtica de servicio y excelencia en entornos exigentes y en alto nivel.

BENEFICIOS:

• Descuentos en nuestros activos y puntos de venta.
• Oportunidades de crecimiento.
• Salario competitivo acorde a experiencia.