Desde TEMPS, nuestra Division Executive nos encontramos en la búsqueda de un/a Responsable de Retención y Ciclo de Vida del Cliente para un Grupo Empresarial especializados en proporcionar Servicios Legales, Consultoría, Financiación, Ciencia de Datos, Inteligencia Artificial e Inversión Inmobiliaria con ubicación en la zona de Las Rozas.

Funciones:

• Estrategia de retención y renovación de la cartera anual: calendario de contactos previos al vencimiento, campañas de renovación y política de ofertas por segmento.
• Liderar el equipo de retención/bajas del call center: argumentarios, matriz de ofertas, nivel de autonomía de los agentes, formación y seguimiento del save rate por agente.
• Retención proactiva basada en datos: definir con Tecnología un modelo de riesgo de baja (health score) y activar contactos antes de que el cliente pida irse.
• Conversión y recompra de la cartera puntual: segmentar los 80.000 clientes puntuales, diseñar ofertas de paso a contrato anual y campañas de recompra por canal (teléfono, email, SMS, WhatsApp).
• Devoluciones e impagos: reducir recibos devueltos, coordinar el recobro con Administración y Finanzas y atacar las causas (datos bancarios erróneos, cobros no esperados por el cliente, etc.).
• Win-back: programas de recuperación de clientes dados de baja.
• Voz del cliente: analizar motivos de baja y trasladarlos a producto, operaciones y venta para corregir el origen.
• Cumplimiento: asegurar que los procesos de baja y retención respetan la normativa de consumo y protección de datos, en coordinación con Legal.
• Reporting mensual al comité de dirección con los KPIs de cartera.

Requisitos:

Buscamos a alguien que haya gestionado retención en B2C de alto volumen con resultados medibles, y que combine liderazgo de equipos telefónicos con criterio analítico.

Experiencia imprescindible

• 8 años en retención, bajas, renovaciones o Customer Value Management (CVM) en B2C con contrato recurrente.
• Gestión de carteras de decenas de miles de clientes como mínimo.
• Liderazgo de equipos de call center de retención, propios o externalizados en un BPO.
• Resultados demostrables: reducción de churn, mejora de save rate o de renovación, con cifras.

Experiencia valorable

• Experiencia en recobro y gestión de devoluciones SEPA.
• Proyectos de modelos predictivos de churn o segmentación de cartera.
• Campañas de cross-selling o upselling sobre base de clientes.
• Trabajo con CRM (idealmente Zoho) y herramientas de marcación de call center.
• Experiencia en servicios de gestión o asesoría para particulares o autónomos.

Conocimientos

• Manejo sólido de datos: Excel avanzado, SQL o herramientas de BI (Power BI, Looker).
• Normativa de consumo aplicable a bajas y contratación a distancia, y RGPD.
• Economía de la cartera: LTV, coste de retención, rentabilidad de cada oferta.

Se ofrece:

• Contrato indefinido
• Jornada completa con horario de lunes a jueves de 9:00 a 18:30 horas con 1 hora para comer y Viernes de 9:00 a 15:00 horas. Posición presencial.
• Banda salarial en función de conocimientos y experiencia aportados + variable por objetivos.