Quiénes somos?

Somos un grupo multinacional dedicado al entretenimiento y al ocio, líder en el sector del juego privado, con cuatro décadas de experiencia y con presencia en siete países de Europa (España e Italia) y Latinoamérica (Argentina, Colombia, México, Panamá y Uruguay) y una amplia operación online. Nuestra plantilla actual cuenta con más de 10.000 empleados comprometidos con ofrecer a los clientes un servicio de excelencia, y productos y servicios de entretenimiento que les proporcionen experiencias que conecten con sus motivaciones, a través de las distintas posibilidades que les presenta la compañía: terminales de juego, salas de juego, apuestas deportivas, hipódromos y juego online.

Somos una empresa comprometida con la diversidad laboral como motor de cambio. Estamos orgullosos de ofrecer igualdad de oportunidades sin importar la raza, nacionalidad, origen cultural, sexo, edad, estado civil, orientación sexual, identidad de género, discapacidad y creencias religiosas o políticas.

¿Qué buscamos?

Buscamos incorporar, dentro de nuestro Dirección Corporativa de Tecnología, a un/a Responsable de Soporte de Puesto de Trabajo, que realizará las siguientes funciones:

• Gestión del servicio de soporte: Coordinar el servicio de soporte técnico de Nivel 1 (incidencias básicas, consultas generales, primeros diagnósticos), Nivel 2 (problemas más complejos, requerimientos técnicos específicos) y VIP (trato especial). Supervisar la atención a incidencias y solicitudes de los usuarios internos, externos.
• Gestión de herramientas y procesos: Administrar las herramientas de gestión de incidencias (Ej. JIRA, HDA) y garantizar que se actualicen los registros de manera consistente. Diseñar y documentar procedimientos operativos estándar para la resolución de problemas comunes.
• Reporte y análisis: Elaborar informes sobre el desempeño de los equipos de soporte, incluyendo métricas como tiempos de respuesta, resolución de incidencias y satisfacción del usuario. Analizar tendencias en las incidencias y generar propuestas de mejoras del servicio.
• Gestionar pedidos y facturación de proveedores: Seguimiento del servicio y aprobación de facturación.
• Gestión de proveedores: Interlocución directa con proveedores, seguimiento de proyectos y tareas.
• Resolución de incidencias: Coordinar los equipos de resolución de problemas técnicos escalados por el equipo de soporte, asegurando que se cumplan los tiempos de respuesta establecidos en los SLAs. Realizar análisis de causa raíz para incidencias recurrentes y proponer soluciones a largo plazo.
• Gestión de Servicios ITIL: Diseñar, implementar y coordinar su correcta ejecución de los principios y prácticas de ITIL para gestionar el ciclo de vida del servicio. Asegurar la correcta gestión de incidencias, problemas, cambios y configuraciones según las directrices ITIL. Implementar y mejorar procesos de gestión de servicios basados en ITIL.

Requisitos:

• Titulación o formación y experiencia equiparable en Ingeniería Informática o un campo relacionado.
• Experiencia mínima: De 5 años en un puesto similar al ofertado
• Certificación ITIL v4, PMP
• Experiencia con plataformas de software empresarial
• Inglés (nivel medio)