¿Quiénes somos?

GCO Contact Center, una de las empresas del grupo Occident, que es uno de los líderes del sector asegurador español, y del seguro de crédito en el mundo.

Con un crecimiento constante y una gran implantación, cuenta con más de 7.100 empleados, tiene presencia en más de 50 países y da servicio a más de 4.500.000 de asegurados.

A partir de enero 2024 Seguros Catalana Occidente, Plus Ultra Seguros y Seguros Bilbao se han fusionado y somos Occident. Para concluir con la fusión,en enero 2025 Nortehispana también se ha integrado.

Podrás formar parte del éxito y del momento de transición tan estratégico en el que nos encontramos. ¡!Somos Occident!

Nuestros valores seguirán enfocándose a las personas, el compromiso, la austeridad, la visión a largo plazo, la autocrítica y la innovación.

Te animamos a formar parte de una de las mejores empresas reconocidas para trabajar, según el ranking de Forbes 2025.

¿Qué necesitamos de ti?

Ser el brazo estratégico que respalda la operación del Contact Center, asegurando que los procesos, tecnología, planificación, calidad, costos y recursos estén alineados para maximizar la eficiencia, productividad y experiencia del cliente.

Buscamos alguien con las siguientes competencias:

• Titulación superior en Administración, Ingeniería, Sistemas, o afines.
• Experiencia mínima de 5 años en roles de soporte o gestión en Contact Center o entornos similares.
• Conocimiento avanzado en plataformas como Genesys, Avaya, Salesforce, Verint, NICE, Zendesk, etc.
• Experiencia demostrada en gestión de equipos multidisciplinarios y proyectos de mejora operativa.
• Visión estratégica y pensamiento analítico.
• Dominio de KPIs operativos, financieros y de experiencia del cliente.
• Conocimiento avanzado de herramientas tecnológicas de Contact Center.
• Liderazgo colaborativo y gestión de equipos.
• Comunicación efectiva y capacidad de influencia.
• Orientación a resultados y mejora continua.
• Adaptabilidad al cambio y resiliencia.

¿En qué funciones puedes colaborar?

1. Planificación Operativa

• Elaborar y mantener modelos de forecast de volumen, capacidad y recursos.
• Coordinar el área de Workforce Management para asegurar una cobertura eficiente y flexible.
• Diseñar planes de contingencia ante desviaciones operativas o eventos críticos.
• Conocimiento de Teoría de Colas y algoritmos de Erlang así como conocimiento de herramientas de WFM (Verint, Invision,…) y Business Analytics (PowerBI, QLIK, Google DataStudio)
• Generar reporting ejecutivo para la toma de decisiones estratégicas.

2. Gestión de Calidad

• Definir, implementar y supervisar estándares de calidad operativa y de atención.
• Desarrollar programas de monitoreo, coaching y mejora continua.
• Analizar indicadores clave de experiencia del cliente (NPS, CSAT, FCR) y proponer acciones correctivas.

3. Control de Costos

• Supervisar y optimizar presupuestos operativos.
• Identificar oportunidades de eficiencia sin comprometer la calidad del servicio.

4. Tecnología y Herramientas

• Coordinar con áreas de IT la implementación, mantenimiento y evolución de plataformas tecnológicas (CRM, ACD, WFM, BI, etc.).
• Evaluar nuevas soluciones tecnológicas que impulsen la productividad y la experiencia del cliente.
• Gestionar incidencias técnicas y asegurar la continuidad operativa.

5. Procesos y Mejora Continua

• Documentar, estandarizar y optimizar procesos operativos y de soporte.
• Liderar iniciativas de automatización, digitalización y transformación operativa.
• Asegurar el cumplimiento normativo, regulatorio y de auditorías internas.

6. Conducción y Liderazgo

• Coordinar equipos de soporte multidisciplinarios (calidad, planificación, procesos, tecnología).
• Fomentar una cultura de colaboración, innovación y excelencia operativa.
• Ser referente técnico y estratégico para los líderes de operación y soporte.
• Coordinar el equipo a su cargo y proveedor externo.

7. Contratación y Capacitación

• Participar en la definición de perfiles operativos y de soporte.
• Coordinar programas de onboarding, formación continua y desarrollo de talento.
• Alinear las capacidades del equipo con los objetivos del negocio y la evolución del mercado.

¿Qué te podemos ofrecer?

• Contrato laboral Indefinido
• Formar parte de una empresa involucrada con las personas
• Retribución anual 45K +Variable
• Gastos comida
• Posibilidad de Teletrabajo
• Ubicación Centro Madrid (Parking Disponible)
• Retribución Flexible (Edenred)

Si tienes interés en este puesto de trabajo ¡No dudes en contactar con nosotros!

Nos encantaría conocerte y que formaras parte de nuestro equipo. ¡¡Te estamos esperando!!