Responsable de Customer Service & Ccontact center – Luxury Real Estate (End-to-End)

Descripción del rol

Buscamos para empresa global de Real Estate de lujo:

Perfil de Customer Service Manager, que montará de cero el sistema de contact center para poder canalizar los leads de forma muy cualificada entre la persona que quiere comprar/vender y los brokers autónomos que harán las búsquedas premium.

Cuando el Customer Service Manager recibe el lead o llamada de cliente de alto patrimonio, tiene que cualificarlo lo maximo posible, analizar cada lead entrante para verificar que encaje con los requisitos de propiedades de lujo y profundizar en la conversación con el cliente para validar su nivel de interés, capacidad financiera y urgencia, garantizando que solo lleguen oportunidades reales y maduras al broker, y así mantener un sistema en el cual el cliente se encuentra muy satisfecho y recomienda a su entorno la compañía a y por otro lado, el broker también está satisfecho porque los leads estan tan cualificados que el exito de cerrarlos es asegurado.

Responsabilidades principales

1. Gestión y cualificación de leads de lujo (END‑TO‑END)

• Realizar la cualificación exhaustiva de leads de alto potencial, evaluando capacidad, intención y encaje con producto de lujo.
• Priorizar y decidir en tiempo real qué leads deben ser escalados y atendidos inmediatamente.
• Ser el primer punto de excelencia y asegurar que la experiencia premium comienza desde el primer segundo.
• Garantizar una transición impecable al equipo de ventas y un seguimiento continuo del lead durante todo el ciclo.

2. Experiencia de cliente premium & Customer Care VIP

• Asegurar que cada interacción cumple los estándares más altos del sector luxury real estate.
• Diseñar y ejecutar dinámicas de fidelización, generando relaciones a largo plazo con clientes VIP.
• Crear experiencias que generen recomendación
• Velar por todos los touchpoints, desde la llamada inicial hasta el seguimiento post‑visita, siempre en clave de lujo.

3. Supervisión del Contact Center y excelencia operativa

• Definir criterios claros de priorización y cualificación para el equipo de Contact Center.
• Asegurar la calidad, coherencia y efectividad de los procesos de gestión de leads.
• Ser referente operativo para dudas, criterios y estándares de servicio.
• Garantizar el uso impecable de Salesforce y la trazabilidad de toda la información.

4. Eventos y acciones exclusivas para captar y fidelizar clientes

• Organizar y coordinar experiencias exclusivas y eventos orientados a generar confianza, networking y nuevas oportunidades.
• Trabajar junto al equipo comercial para impulsar nuevos clientes en el segmento luxury.

5. Reporting, KPIs y mejora continua

• Analizar datos de conversión, tiempos de respuesta, calidad percibida y NPS.
• Detectar oportunidades de mejora para optimizar agilidad, eficiencia y satisfacción.
• Proponer nuevas prácticas para elevar el estándar de servicio constantemente.

Requisitos:

Experiencia

• 3–5 años en Customer Service / Contact Center dentro de sector INMOBILIARIO (IMPRESCINDIBLE)

• Experiencia en real estate premium, hospitality 5★ o servicios de alto nivel (VALORABLE)

• Experiencia gestionando leads complejos y cualificándolos, coordinando con equipos comerciales.

• Comunicación impecable (español + inglés C1 mínimo).

• Gestionar -a ser posible desde cero- CONTACT CENTER.

Conocimientos

• Manejo avanzado de CRM, idealmente Salesforce.

• Conocimiento del ciclo end‑to‑end de gestión de leads y cualificación de los mismos

• Indicadores clave: SLA, tiempos de respuesta, conversión, NPS, CSAT.

• Estándares de experiencia de cliente en lujo / premium.

Formación

• Grado universitario.
• Valorable formaciones complementarias en CX, ventas, comunicación o atención al cliente.

¡No dudes en postularte!