¿Te apasiona mejorar la experiencia del cliente y liderar la excelencia operativa en entornos de atención remota? Buscamos un/a Gerente de Calidad de Servicio de atención al Cliente en nuestro Call Center que transforme datos, procesos y formación en resultados medibles en NPS, eficiencia y satisfacción.

🎯 Misión

Liderar la excelencia en la ejecución de las operaciones de atención al cliente, impulsando la calidad, la mejora continua, la formación y la estandarización de procesos para garantizar una experiencia consistente y una evolución sostenida de la satisfacción de clientes y empleados.

🚀 ¿Cuál será tu impacto?

• Formación y Onboarding
• Diseñar e implementar programas de onboarding y formación continua.
• Homogeneizar la estructura formativa en equipos de atención remota.
• Medir impacto (KPIs de desempeño y calidad) y aplicar mejoras.
• Procesos y excelencia operativa
• Definir y optimizar procedimientos operativos (SOPs).
• Asegurar visión end-to-end orientada a cliente (modelo eMPAtiza).
• Detectar oportunidades de simplificación y eficiencia.
• Gestión del conocimiento
• Construir y optimizar la base de conocimiento (FAQs, IA, guías).
• Garantizar acceso, claridad y uso efectivo en la operación.
• Calidad y auditoría
• Diseñar el modelo de calidad y criterios de evaluación.
• Ejecutar auditorías y definir planes de mejora.
• Estandarizar mejores prácticas en equipos.
• Experiencia de cliente (CX)
• Analizar NPS, CSAT y recurrencia de contactos.
• Traducir datos en acciones concretas.
• Colaborar transversalmente para mejorar el customer journey.
• Gestión del cambio
• Liderar la adopción de nuevas iniciativas, procesos y herramientas.
• Identificar resistencias y medir impacto.
• Comunicación operativa
• Definir la estrategia de comunicación interna.
• Garantizar coherencia entre áreas (marketing, operaciones, legal…).
• Mejora continua
• Definir y monitorizar KPIs.
• Impulsar cultura de excelencia y aprendizaje continuo.
• Estrategia
• Contribuir a la evolución del modelo operativo.
• Identificar tendencias y oportunidades de mejora.
• Liderazgo de equipos
• Desarrollar, motivar y liderar el equipo.
• Garantizar capacitación y alineación con objetivos.
  
  

✅ Requisitos

• Titulación universitaria (Ingeniería, ADE o similar).
• +5 años en gestión de operaciones en contact center.
• Experiencia en calidad, CX y mejora continua.
• Conocimiento de normativa de seguridad privada (Ley 5/2014) y SAC.
  
  

⭐ Valoramos

• Experiencia en automatización y digitalización.
• Conocimiento en herramientas de análisis (ej. Power BI).
• Enfoque data-driven y orientación a cliente.
  
  

💡 ¿Qué encontrarás?

• Rol estratégico con impacto real en cliente y operación
• Entorno en transformación (procesos, IA, CX)
• Trabajo híbrido en Madrid
• Proyecto con visibilidad y desarrollo
  
  

👉 ¿Te interesa?

Aplica ahora y forma parte de un proyecto donde la calidad, la experiencia de cliente y la mejora continua son el motor del negocio.

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