ePackPro es la scale-up SaaS que ha digitalizado el HACCP, y que hoy lidera el mercado. Nacida en una cocina, imaginada por un restaurador, nuestra solución permite a 20 000 profesionales de la alimentación en 40 países mantenerse conformes sin dedicarle el día entero. +50M€ de ARR, +40% de crecimiento en 2024, 300 colaboradores repartidos en 4 oficinas en Europa: estamos construyendo algo sólido, y estamos acelerando.

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO Y MISIONES

En el marco de la transformación de su soporte al cliente y para acompañar su crecimiento, ePackPro refuerza su equipo de Soporte N2. El objetivo: absorber el aumento del volumen de tickets, mejorar los plazos de resolución y fortalecer la experiencia técnica interna.

Tu rol:

Te harás cargo de los incidentes técnicos complejos escalados por el soporte N1 y brindarás asistencia avanzada a los clientes. Intervenirás en problemáticas de software, hardware y redes, en estrecha colaboración con los equipos N3, producto, despliegue y Customer Success.

Tus principales misiones:

• Gestionar los tickets de incidentes N2 y reducir el backlog
• Diagnosticar fallos en los equipos ePackPro: pantallas murales, tabletas, pads (conectividad, cables, interfaz de software)
• Tomar el control remoto para resolver los incidentes en directo con los clientes
• Gestionar la adición y eliminación de módulos en las cuentas de clientes
• Acompañar a los clientes paso a paso en la resolución de sus problemas
• Escalar al N3 con un expediente completo y estructurado cuando sea necesario
• Documentar los incidentes resueltos y alimentar la base de conocimiento interna

PERFIL BUSCADO

Experiencia & background

• 3 a 5 años de experiencia en soporte técnico experto o equivalente
• Experiencia en entorno SaaS, software de gestión o soluciones conectadas
• Experiencia en la gestión de incidentes técnicos complejos
• Experiencia en soporte al cliente B2B

Competencias técnicas

• Diagnóstico de incidentes de hardware y software (conectividad de red, interfaz tableta/pantalla, configuración)
• Análisis y resolución de incidentes aplicativos
• Buen conocimiento de entornos de red (LAN, WiFi, enrutamiento básico)
• Configuración y parametrización de soluciones de software
• Lectura de logs e identificación de causas raíz
• Dominio de herramientas de control remoto (TeamViewer o equivalente) y de ticketing (Salesforce, Jira, Genesys)

Soft skills

• Sentido pedagógico: saber explicar un problema técnico a un interlocutor no técnico
• Rigor y método en la resolución de problemas
• Espíritu de equipo: trabajarás en estrecha colaboración con los equipos N1 y N3
• Autonomía y sentido de las prioridades

Idiomas

• Español fluido, oral y escrito y/o Italiano fluido, oral y escrito
• Inglés fluido, oral y escrito

Bonus

• Conocimiento o interés por el sector de la restauración / CHR
• Conocimiento de las normas HACCP
• Experiencia en soporte hardware (tabletas, impresoras, sensores)