En esta ocasión nuestro cliente es una empresa del sector servicios. Seleccionamos para ellos Director/a de Planificación Telefónica.

Te encargarás de liderar y optimizar la actividad de atención telefónica inbound y outbound, coordinando los distintos equipos de la plataforma y asegurando la excelencia operativa, el cumplimiento de los niveles de servicio y la mejora continua.

El rol será clave en la evolución de los modelos de atención al cliente y en los procesos de transformación digital de la organización, así como en la definición y seguimiento de KPI’s y SLA’s y en la optimización del rendimiento de las plataformas de atención.

Principales funciones:

• Auditar y optimizar procesos, procedimientos y formas de trabajo para garantizar eficiencia operativa y mejora continua en todos los equipos que prestan servicio telefónico a nuestros clientes, incluyendo la definición de manuales operativos y estándares de servicio.
• Asegurar el cumplimiento permanente de los niveles de servicio acordados con clientes mediante un adecuado dimensionamiento, seguimiento de actividad individual de cada agente y control de calidad. Asegurar el cumplimiento de los procesos operativos, así como el seguimiento de KPI’s, SLA’s.
• Coordinar de forma transversal con los distintos equipos de operaciones para generar sinergias y asegurar el cumplimiento de objetivos, participando en la puesta en marcha de operaciones y proyectos en las distintas plataformas de atención.
• Coordinación, gestión y desarrollo del equipo de supervisión para el correcto funcionamiento de la actividad para la consecución de objetivos. Detección de desviaciones y puesta en marcha de planes de acción para la mejora continua.
• Gestionar la rentabilidad de los servicios prestados en las llamadas vinculadas a todos los clientes y procesos trabajando tanto en la parte de tarifas e ingresos como en la de productividad, eficiencia y control de costes, incluyendo control presupuestario, facturación de proveedores y análisis de ahorros y eficiencias operativas.
• Garantizar la correcta formación de los equipos para asegurar altos estándares de servicio, así como la definición de modelos de incentivos y evaluación del desempeño.
• Relación con los departamentos de IT, Comercial, RRHH y Formación.

Requisitos

1. Formación universitaria (valorable ADE, Económicas, Empresariales o Ingeniería).
2. Formación específica valorable: Calidad, Procesos, Proyectos, Operaciones, MBA / PDD
3. Dominio avanzado de Microsoft Office y PowerPoint.
4. Experiencia de entre 5 y 10 años en posiciones similares dentro de empresas de servicios, preferiblemente entornos multinacionales, con responsabilidad sobre contact centers, plataformas de atención y gestión de proveedores.
5. Inglés alto a nivel escrito y comprensión (valorable conversación).
6. Disponibilidad para viajar a nivel nacional (aprox. 10%).
7. Visión estratégica, capacidad analítica y coordinación de equipos, orientación a datos y a la mejora continua basada en indicadores de servicio y calidad.
8. Adaptabilidad, capacidad de desarrollo del equipo, orientación al cliente y a resultados, innovación, iniciativa.

Se ofrece:

Salario fijo+variable