Atlantigo es un grupo de empresas que conforman una solución integral para construir el futuro de los riesgos de viaje.

• Intermundial: líderes en distribución de seguros de viaje y gadget.
• Servisegur: expertos en servicios asociados al seguro de viaje.
• Mana: experiencia e innovación en la gestión del riesgo turístico.
• Tourism & Law: asesoramiento legal preventivo para empresas turísticas.

Este es el propósito que, desde hace más de 30 años, nos impulsa a seguir trabajando, innovando, aprendiendo y creciendo para crear las soluciones más completas de riesgos de viaje, que potencien el sector del turismo y garanticen al viajero una experiencia única.

Actualmente estamos buscando un CX&QUALITY MANAGER

La posición:

El CX&Quality Manager es el máximo responsable de diseñar, implementar y supervisar estrategias para mejorar la experiencia del cliente en todas sus interacciones con el Grupo Atlantigo, siendo su prioridad conseguir una cultura de obsesión por la satisfacción del cliente, la cual tendrá que ser demostrada por evidencias basadas en datos.

Su misión principal es garantizar que cada punto de contacto entre el cliente y la compañía sea satisfactorio y acorde a la cultura y los estándares de calidad definidos, fomentando la lealtad del cliente.

Este rol es fundamental para alcanzar la diferenciación a través de una experiencia de cliente excepcional, mejorando tanto la percepción de la marca como los resultados comerciales. Requiere una combinación de habilidades técnicas, estratégicas y personales para liderar con éxito la máxima satisfacción en los impactos, siendo capaz de identificar, analizar y resolver una variedad de desafíos y determinar qué priorizar.

Esta posición te implicará:

-Diseño e implementación de estrategias de experiencia del cliente y calidad

• Definir y articular todo el plan de acciones para conseguir los objetivos establecidos por la dirección de la compañía en cuanto a la satisfacción del cliente.
• Desarrollar e implementar la visión de Customer Experience (CX) de la empresa.
• Integrar la experiencia del cliente en la estrategia global, asegurando una experiencia coherente y de alto valor, trabajando para ello de la mano con el resto de áreas.
• Desarrollar e implementar políticas de calidad.
• Diseñar y supervisar estrategias de control de calidad.

-Análisis y monitoreo de la satisfacción del cliente

• Monitorear y analizar métricas de CX (NPS, CSAT, CES) y realizar mejoras basadas en los datos.
• Analizar, detectar mejoras y generar proyectos para mejorar la CX del clientes en los distintos canales de interacción con la compañía.
• Supervisar todos los puntos de contacto con los clientes para asegurar una experiencia coherente y satisfactoria.
• Identificar puntos de fricción y áreas de mejora a lo largo del customer journey
• Identificar oportunidades para mejorar la lealtad del cliente y aumentar el Lifetime Value (LTV).
• Realizar auditorías internas y evaluar el cumpliento de los estándares de calidad.
• Supervisar el sistema de control de calidad (KPIs, métricas de satisfacción, etc.).
• Analizar los datos de calidad para detectar áreas de mejora.

-Gestión de proyectos CX

• Liderar equipos de CX, incluyendo áreas como servicio al cliente, UX, y diseño de procesos de cliente.
• Dirigir proyectos desde la fase de configuración hasta la implementación y pruebas.
• Coordinar con los diferentes departamentos para asegurar la alineación con los objetivos CX y con los estándares de calidad.
• Gestionar y liderar al equipo de calidad.
• Gestionar los procesos de certificaciones y normativas de calidad (ISO, Six Sigma, etc.).

-Capacitación y cultura

• Impulsar y promover la cultura centrada en el cliente dentro de la compañía.
• Capacitar a los equipos internos sobre la importancia de una experiencia del cliente positiva y cómo pueden contribuir a ella.
• Proporcionar capacitación sobre procedimientos de calidad y cumplimiento.

-Uso de tecnologías y herramientas CX

• Gestionar y optimizar los programas de "Voice of the Customer" y encuestas de satisfacción para rastrear el comportamiento y la satisfacción del cliente.
• Implementar soluciones tecnológicas como CRM, análisis de datos, e IA para mejorar la CX.

-Resolución de problemas y atención de incidentes

• Manejar casos críticos y garantizar la resolución rápida y efectiva de problemas relacionados con el cliente
• Proporcionar soluciones para problemas recurrentes o sistémicos que afecten a la experiencia del cliente
• Colaborar en la optimización de procesos internos y externos que afecten a la experiencia del cliente.

Para ser candidato finalista tienes que tener:

• Un claro enfoque del “Cliente en el Centro” poniéndolo como prioridad para asegurar que en la toma de decisión empresarial se tenga en cuenta cómo impactará en la experiencia del usuario final.
• Una mentalidad “solucionadora”, orientada al servicio y a la capacidad de ponerte en el lugar del cliente, empatizar con ellos y entender sus emociones, frustraciones y expectativas.
• Tienes que ser capaz de comunicarte del manera clara y convincente, siendo capaz de influir en los demás, promoviendo la cultura de la empresa y de la importancia del cliente.
• Sólido pensamiento analítico de los datos y métricas de la satisfacción del cliente.
• Capacidad de liderazgo natural que inspire a otros poner al cliente en el centro de las decisiones, colaborando con el resto de equipos y coordinando esfuerzos entre varias áreas.
• Pragmatismo para enfocarte en obtener resultados de manera eficiente, optimizando recursos y procesos.
• Curiosidad natural para estar al tanto de las tendencias, tecnologías innovadoras y nuevas metodologías.
• Orientación directa a la resolución de problemas
• Una situación personal estable.

Mucho mejor si además aportas:

• Grado universitario en Administración de Empresas, Marketing, Comunicación, Psicología, o un campo relacionado.
• 3-5 años de experiencia en roles de atención al cliente, gestión de proyectos o marketing, con al menos 3 años en un puesto similar de CX.
• Conocimiento en herramientas de análisis de datos, CRMs (Salesforce, HubSpot), y plataformas de encuestas (Qualtrics, SurveyMonkey), soluciones de Contact Center, y herramientas de Speech analytics.

Somos una empresa flexible y adaptable en todos los aspectos.

• Creemos en la conciliación laboral y familiar, por ello apostamos por un modelo híbrido de trabajo en el que combinamos el teletrabajo y la oficina.
• Nos enorgullece ver a la gente convertir ideas en acciones y formar parte de la solución.
• Las oportunidades están basadas en el esfuerzo y el mérito.
• La retroalimentación nos ayuda a definir y refinar nuestras acciones y nos da la perspectiva que necesitamos para hacer mejor las cosas que hacemos.
• Nos gusta que trabajes con libertad y autonomía, y para ello te otorgaremos la máxima confianza.
• Todos somos un equipo y perseguimos el mismo fin.

Compensación y beneficios

Salario anual Bruto

Retribución variable

Bonus anual

Retribución flexible

Plan de Beneficios

Programa de Seguros

Premios de jubilación