Relevante compañía de servicios de atención al cliente busca un:

GERENTE DE CONTACT CENTER

Buscamos un perfil con un “liderazgo transformacional”, capaz de ser motor de cambio, inspirando a su equipo y a toda la organización hacia una nueva forma de entender el servicio al cliente.

El/la Gerente de Contact Center es responsable de diseñar, impulsar y liderar la estrategia y el modelo operativo de un servicio de atención al cliente multicanal,

Su misión será construir un área de atención ágil, innovadora y orientada a resultados, capaz de acompañar el crecimiento del negocio, integrando herramientas digitales que optimicen la prestación de servicio.

Será también un/a referente en la transformación cultural del área, impulsando el talento, la eficiencia operativa y el desarrollo de nuevas capacidades estratégicas.

Funciones Principales

1. Estrategia y Modelo de Gestión:

• Definir e implementar el modelo y la estrategia a medio y largo plazo, con planes y objetivos claros y medibles (SMART).
• Realizar análisis DAFO periódicos, identificando riesgos críticos y diseñando planes de contingencia.
• Diseñar modelos de prestación de servicio escalables, adaptables a nuevos retos del negocio y del mercado.

1.-Crecimiento y Diversificación:

• Impulsar la diversificación, incluyendo ámbitos como el cumplimiento normativo, la transformación digital, etc.
• Definir e implantar estructuras organizativas y procesos de trabajo que permitan absorber un mayor volumen de actividad o diversificación de servicios sin comprometer la calidad, eficiencia ni la experiencia del cliente.
• Incorporar automatización de tareas repetitivas mediante soluciones digitales

2.-Eficiencia Operativa:

• Optimizar la estructura de costes, mejorando la eficiencia y rentabilidad de los servicios prestados.
• Establecer sistemas de medición y control (KPIs, SLAs) que permitan monitorizar la productividad, el rendimiento y la calidad del servicio a medida que el área crece.

3.-Gestión de Personas y Talento:

• Diseñar, junto con el área de Talento, programas de formación continua en habilidades técnicas y soft skills.
• Liderar planes de desarrollo y carrera interna, fomentando la atracción, retención y promoción del talento jurídico.

Requisitos para el Puesto:

Formación Académica:

• Licenciatura
• Formación de postgrado en áreas de gestión empresarial, transformación digital, innovación o liderazgo (muy valorable).

Experiencia Profesional:

• Experiencia mínima de 10 años o al menos 5 años en posiciones de dirección o liderazgo de equipos, con funciones analíticas de transformación, etc.

Idiomas:

• Nivel avanzado de inglés (oral y escrito).