Sobre la posición

La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.

Responsabilidades principales

• Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA
• Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución
• Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales
• Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre
• Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas
• Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento
• Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados
• Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos
• Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización
• Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio
• Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario
  
  
  

¿Qué necesitamos?

• Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares
• Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWeb
• Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras)
• Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos
• Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones
• Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicio
• Manejo fluido de Excel , herramientas de reporting y SQL
• Deseables:
• Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL Foundation
• Experiencia en análisis de datos o Power BI
  

📌 ¿Qué te ofrecemos?

🌍 Trabajo flexible: 60% desde casa y 40% desde la oficina, ¡con horario flexible!

🏡 20 días adicionales de teletrabajo: Trabaja desde cualquier punto de España.

🗓️ 25 días de vacaciones: Además, disfruta de los días 24 y 31 de diciembre libres, y tienes la opción de comprar hasta 10 días adicionales.

🍽️ Tickets restaurante: Adicionales a la retribución fija y plan de remuneración flexible.

🩺 Seguro de salud gratuito: Cobertura con Adeslas, seguro de vida y un programa integral de gestión de cuidado de la salud y bienestar, tanto físico como mental.

💰 Opción de plan de pensiones. Asegura tu futuro con nuestras opciones de plan de pensiones.

❤️ 3 día de voluntariado al año: Dedica tiempo a proyectos de voluntariado con estos días adicionales.

🚀 Desarrollo de carrera y formación: Acceso a una plataforma de desarrollo de habilidades basada en Inteligencia Artificial y contenidos de aprendizaje de Skillsoft, MIT Horizon, Harvard y más.

📲 App para la gestión digital. Organiza tu día a día en la oficina de manera sencilla con nuestra app.

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