Especialista atención al cliente en el departamento de posventa en Changan

En Changan España buscamos incorporar un/a Customer Experience Specialist con experiencia para el análisis, la gestión y la mejora continua de la experiencia del cliente desde antes de la compra hasta a lo largo de todo el ciclo de vida del vehículo.

La posición tendrá un enfoque analítico y transversal, actuando como nexo entre el departamento de posventa y el resto de equipos, tales como Ventas, Marketing, IT, Red de Concesionarios y nuestra sede central ubicada en Holanda, con el objetivo de detectar problemas, anticipar tendencias y transformar la experiencia del cliente en una ventaja competitiva para la marca.

Responsabilidades principales

• Analizar y gestionar los principales indicadores de experiencia de cliente (NPS, CES, reclamaciones, retención, VOR, FTFR, etc.)
• Evaluar el performance de la red de concesionarios y talleres, identificando desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora.
• Detectar y analizar tendencias de experiencia del cliente (issues recurrentes, fricciones en procesos, feedback cualitativo y cuantitativo).
• Liderar iniciativas transversales de mejora, coordinando a distintos departamentos para la corrección de fallos y optimización de procesos.
• Definir e implantar planes de acción basados en datos, con seguimiento de KPIs y resultados.
• Gestionar la relación con el área de Customer Care / Call Center y asegurar la correcta resolución de incidencias.
• Preparar informes ejecutivos y presentaciones para Dirección y HQ. Por tanto, es requisito indispensable el manejo (nivel avanzado) de Excel y Power BI.

Requisitos

Formación

• Titulación universitaria en Administración de Empresas, Ingeniería, Estadística, Economía o áreas afines.
• Formación adicional en Customer Experience, Calidad, Data Analysis o Procesos será valorada positivamente.

Experiencia

• Experiencia mínima de 5 años en roles de análisis de datos y atención al cliente.
• Experiencia previa en automoción, movilidad, retail automotriz, B2C complejo o redes de distribuidores será muy valorada.
• Experiencia trabajando con KPIs de experiencia de cliente (NPS, CES, FTFR, VOR, reclamaciones, retención, etc.).
• Idiomas : Español nativo o bilingüe. Inglés alto C1+ (imprescindible para comunicación con HQ y reporting internacional)