Como Líder de Customer Experience, formarás parte de nuestro departamento de Estrategia y serás el/la principal responsable de definir, desarrollar e implementar la visión y las estrategias de CX tanto para nuestros clientes actuales como para la captación de nuevos negocios. Serás el vínculo clave entre Data & CRM y el equipo de Cuentas, traduciendo insights en experiencias memorables.

Tareas y responsabilidades:

• Diseño Estratégico de CX: Desarrollar y liderar la estrategia de Customer Experience para el portfolio de clientes de la agencia, identificando oportunidades de mejora y crecimiento.
• Análisis y Datos: Colaborar estrechamente con el departamento de Data y CRM para transformar datos complejos en insights accionables que informen el diseño de la experiencia del cliente.
• Puente Interno: Actuar como nexo y facilitador entre el equipo de Cuentas (para entender las necesidades del cliente) y Data & CRM (para la extracción y análisis de información).
• Optimización de Journeys: Mapear, analizar y optimizar los customer journeys, identificando puntos de dolor y oportunidades de mejora en todos los touchpoints.
• Creación de buyers personas, definición de clusters y desarrollo de estrategias personalizadas para cada uno de ellos en todos los touchpoints del funnel.
• Nuevos Negocios: Integrar la propuesta de valor de Customer Experience en las presentaciones y propuestas para potenciales clientes (prospects), demostrando el impacto en el negocio.
• Formación y Evangelización: Capacitar y evangelizar internamente sobre las mejores prácticas y la importancia estratégica del Customer Experience.
• Medición y Reporting: Establecer KPIs claros para medir el impacto de las iniciativas de CX y generar informes de rendimiento.
• Tendencias e Innovación: Mantenerse al día con las últimas tendencias, herramientas y metodologías en Customer Experience para aplicarlas de forma innovadora. Manejo de IA.

Requisitos:

Experiencia requerida / Competencias / Valor añadido (plus)

• Experiencia Comprobada: 3-5 años de experiencia en roles similares de Customer Experience, Estrategia Digital, Consultoría o Gestión de Producto, preferiblemente en agencia o empresas orientadas al cliente.
• Formación: Grado universitario en Marketing, Publicidad, Comunicación, o afines. Valorable postgrado en CX, Marketing Digital o Gestión de Proyectos.
• Inglés: C1
• Visión Estratégica: Capacidad para entender el negocio del cliente, identificar desafíos y traducirlos en soluciones de CX innovadoras y efectivas.
• Analítico/a y Data-Driven: Habilidad para trabajar con datos, interpretarlos y utilizarlos para la toma de decisiones y el diseño de experiencias. Familiaridad con herramientas CRM y de análisis.
• Comunicación Excelente: Capacidad para presentar ideas complejas de forma clara y persuasiva, tanto a equipos internos como a clientes.
• Metodologías CX: Sólidos conocimientos en metodologías como Design Thinking, Service Design, Journey Mapping, User Research.
• Proactividad e Iniciativa: Autonomía para desarrollar el área y proponer nuevas ideas.
• Trabajo en Equipo: Gran capacidad para colaborar con diferentes departamentos y perfiles.

Condiciones:

• Contrato indefinido.
• Horario de lunes a jueves de 09:00 a 18:00 con una hora para comer y viernes de 09:00 a 15:00. Durante julio y agosto el horario será de 09:00 a 15:00.
• Localización: Calle Ríos Rosas, 26, 28003 Madrid
• Flexibilidad horaria.
• Ogilvy ha sido nombrada la mejor agencia para trabajar en 2024 según SCOPEN.
• Clientes importantes y marcas internacionales.