Buscamos (SM) un responsable operativo y estratégico de garantizar la continuidad, calidad y mejora continua de los servicios TI prestados por ANCO al cliente. Este rol actúa como punto de contacto principal entre el cliente y los equipos técnicos internos, proveedores externos, coordinando tareas para la resolución de las incidencias y peticiones solicitad por el cliente y asegurando el cumplimiento de métricas como SLA, Backlog, calidad de servicio y satisfacción del cliente

SI tienes un perfil proactivo, resolutivo y flexible, capaz de asumir la gestión completa de los servicios IT (CAU, Infraestructuras y Telecomunicaciones) continua leyendo.

Formación mínima requerida

· Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o equivalente.

Conocimientos y experiencia requeridos

· Mínimo 3 años de experiencia en gestión de servicios IT gestionados.

· Profundo conocimiento de ITIL v4

· Experiencia real gestionando servicios CAU, monitorización, infraestructuras y telecomunicaciones en entornos medianos/grandes.

· Conocimiento y experiencia en herramientas clave del cliente:

· JIRA Service Desk

· Experiencia coordinando equipos multidisciplinares (Nivel 0 a Nivel II).

· Experiencia redactando informes ejecutivos mensuales y reportes semanales.

· Participación activa en comités de crisis y CABs.

· Experiencia en gestión de SLAs y mejora continua de servicios.

Habilidades clave

· Alta capacidad de liderazgo, interlocución y resolución de conflictos.

· Organización y control de equipos en diferentes ubicaciones.

· Capacidad analítica y orientación a resultados (cumplimiento de SLAs).

· Comunicación efectiva con stakeholders técnicos y no técnicos.

· Visión de mejora continua y propuesta de planes de acción.

Certificaciones valoradas (al menos 2 deseables)

· ITIL v4 Foundation o superior

· PRINCE2 o PMP

· Certificaciones técnicas complementarias (Microsoft, Cisco, VMware, etc.)

Responsabilidades

· Asegurar el cumplimiento de los SLAs pactados con el cliente

· Coordinación diaria con el cliente y diferentes areas/empresas del grupo

· Planificación y supervisión de equipos operativos de Nivel 0, I y II.

· Seguimiento y análisis de volumetrías, informes semanales y ejecutivos.

· Gestión de incidentes críticos y redacción de informes PAC en 48h.

· Participación en el CAB y supervisión de los cambios de producción.

· Identificación de problemas recurrentes y liderazgo de la mejora continua.

· Garantizar la capacitación continua del equipo operativo.

· Asegurar una comunicación fluida y empática con el cliente, entendiendo sus prioridades de negocio.

· Coordinar la gestión de tickets (JIRA) en función de prioridades reales, criticidad y carga operativa (backlog).

· Analizar y optimizar KPIs clave: SLA, Tiempos de respuesta y resolución, volumen de peticiones e incidencias, tipologías, evolución de backlog.

· Identificar tendencias en el servicio (problemas recurrentes, puntos de mejora) y proponer soluciones viables y realistas.

· Liderar la mejora continua sin fricciones: implementar soluciones con impacto positivo y bajo esfuerzo para el cliente.

· Proveer informes semanales/mensuales claros, enfocados a dirección, con visión técnica y de negocio.

· Ser el enlace directo con los equipos técnicos, facilitando el trabajo diario y alineando sus acciones a los objetivos comunes.

Idiomas

· Castellano (obligatorio)

· Catalán (valorable)

· Inglés técnico (para herramientas y documentación)