Empresa del sector ecommerce y retail digital, en fase de crecimiento y profesionalización de su estructura operativa, busca incorporar un/a Customer Operations Manager – SAT para liderar y optimizar toda el área de atención al cliente y postventa.

Misión: Ser responsable del Servicio de Atención al Cliente (SAT) y de las Customer Operations, asegurando una experiencia de cliente excelente, ordenada y escalable, actuando como nexo entre cliente, operaciones y equipos internos, con capacidad real de decisión y mejora continua de procesos.

¿Qué harás en tu día a día?

Servicio de Atención al Cliente (SAT)

• Gestión integral del SAT, principalmente en español y con capacidad de atención en inglés.
• Centralización, seguimiento y resolución de incidencias a través de distintos canales.
• Gestión de cambios, devoluciones, reembolsos y reclamaciones.
• Resolución de conflictos complejos con criterio, empatía y foco en fidelización.
• Escalado y seguimiento de casos sensibles cuando sea necesario.

Operativa Ecommerce

• Gestión avanzada de pedidos e incidencias a través de plataformas ecommerce (Shopify u otras).
• Uso de herramientas de ticketing y atención al cliente (tipo Gorgias), incluyendo automatizaciones.
• Coordinación directa con operadores logísticos para seguimiento de envíos y resolución de incidencias.

Ownership de la postventa

• Definición, aplicación y mejora continua de políticas de cambios, devoluciones y compensaciones.
• Toma de decisiones operativas dentro de un marco claro, cuidando experiencia de cliente, marca y margen.

Voz del cliente y mejora continua

• Identificación de patrones recurrentes en incidencias y reclamaciones.
• Traslado estructurado de feedback a equipos internos (producto, web, operaciones).
• Participación activa en la mejora de la experiencia de compra y postventa.

Procesos, automatización y reporting

• Optimización de flujos de atención al cliente.
• Reducción de tickets repetitivos mediante automatización y mejora de procesos.
• Documentación de procedimientos para garantizar orden y escalabilidad.
• Reporting periódico de KPIs de SAT y comunicación clara con responsables internos.

¿Qué buscamos?

• Experiencia demostrable en Servicio de Atención al Cliente dentro de ecommerce.
• Perfil mid–senior, muy organizado, resolutivo y con visión de negocio.
• Conocimientos sólidos de plataformas ecommerce (Shopify muy valorable).
• Experiencia con herramientas de SAT/ticketing y automatización.
• Español nativo o muy alto; inglés nivel profesional funcional.
• Capacidad analítica, de reporting y comunicación con perfiles senior.
• Alta orientación a cliente, pero con criterio operativo y autonomía.
  

¿Qué se ofrece?

• Proyecto estable en empresa en crecimiento.
• Rol con alto impacto real en la experiencia de cliente y la operativa.
• Autonomía y capacidad de decisión.
• Modalidad híbrida y entorno de trabajo dinámico y transversal.
• Posibilidad de ampliación de responsabilidades según evolución del perfil.