Relevante compañía de servicios de atención al cliente busca un:
GERENTE DE CONTACT CENTER
Buscamos un perfil con un “liderazgo transformacional”, capaz de ser motor de cambio, inspirando a su equipo y a toda la organización hacia una nueva forma de entender el servicio al cliente.
El/la Gerente de Contact Center es responsable de diseñar, impulsar y liderar la estrategia y el modelo operativo de un servicio de atención al cliente multicanal,
Su misión será construir un área de atención ágil, innovadora y orientada a resultados, capaz de acompañar el crecimiento del negocio, integrando herramientas digitales que optimicen la prestación de servicio.
Será también un/a referente en la transformación cultural del área, impulsando el talento, la eficiencia operativa y el desarrollo de nuevas capacidades estratégicas.
Funciones Principales
- Estrategia y Modelo de Gestión:
- Definir e implementar el modelo y la estrategia a medio y largo plazo, con planes y objetivos claros y medibles (SMART).
- Realizar análisis DAFO periódicos, identificando riesgos críticos y diseñando planes de contingencia.
- Diseñar modelos de prestación de servicio escalables, adaptables a nuevos retos del negocio y del mercado.
1.-Crecimiento y Diversificación:
- Impulsar la diversificación, incluyendo ámbitos como el cumplimiento normativo, la transformación digital, etc.
- Definir e implantar estructuras organizativas y procesos de trabajo que permitan absorber un mayor volumen de actividad o diversificación de servicios sin comprometer la calidad, eficiencia ni la experiencia del cliente.
- Incorporar automatización de tareas repetitivas mediante soluciones digitales
2.-Eficiencia Operativa:
- Optimizar la estructura de costes, mejorando la eficiencia y rentabilidad de los servicios prestados.
- Establecer sistemas de medición y control (KPIs, SLAs) que permitan monitorizar la productividad, el rendimiento y la calidad del servicio a medida que el área crece.
3.-Gestión de Personas y Talento:
- Diseñar, junto con el área de Talento, programas de formación continua en habilidades técnicas y soft skills.
- Liderar planes de desarrollo y carrera interna, fomentando la atracción, retención y promoción del talento jurídico.
Requisitos para el Puesto:
Formación Académica:
- Licenciatura
- Formación de postgrado en áreas de gestión empresarial, transformación digital, innovación o liderazgo (muy valorable).
Experiencia Profesional:
- Experiencia mínima de 10 años o al menos 5 años en posiciones de dirección o liderazgo de equipos, con funciones analíticas de transformación, etc.
Idiomas:
- Nivel avanzado de inglés (oral y escrito).
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