Job Description:

Importante grupo del sector Servicios, con diversas unidades de negocio, sociedades y más de 1000 personas en plantilla, con sede en Barcelona, precisa incorporar a un/a:

CUSTOMER EXPERIENCE SPECIALIST

Misión: Como Customer Experience Technician, serás responsable de definir la promesa de experiencia del cliente y asegurar su cumplimiento a través del análisis del Customer Journey, monitoreo de indicadores clave y mejora continua en la ejecución operativa del servicio.

Funciones:

• Definir la promesa de experiencia del cliente alineada con la estrategia corporativa.
• Analizar el Customer Journey para detectar puntos críticos y oportunidades de mejora.
• Evaluar insights de clientes a partir de encuestas, quejas, redes sociales y otros canales.
• Colaborar con el equipo de Producto para diseñar e implementar mejoras en la experiencia del cliente.
• Coordinar con proveedores internos y externos para asegurar la correcta ejecución operativa del servicio.
• Supervisar el cumplimiento de SLAs, tiempos de atención, tasa de abandono, resolución en primer contacto y otros KPIs.
• Monitorizar indicadores de satisfacción (NPS, CSAT, CES) y liderar iniciativas de mejora continua.
• Gestionar procesos y seguimiento de casos complejos o de alto impacto.

Requisitos

• Formación en Marketing, Administración de Empresas o áreas relacionadas.
• Experiencia de mínimo 2 años en diseño y gestión de la experiencia del cliente.
• Habilidades de liderazgo, comunicación e influencia para coordinar equipos multidisciplinares y proveedores.
• Conocimiento profundo en metodologías y herramientas de Customer Experience (Customer Journey Mapping, Service Design, NPS, Design Thinking).
• Perfil analítico, orientado a la mejora continua y uso avanzado de KPIs.
• Experiencia con herramientas CRM y plataformas de gestión de reclamaciones y procesos operativos.
• Dominio alto o nativo de castellano y catalán (imprescindible).