Requisitos mínimos
Gestión de proyectos: ITIL.
Experiencia demostrable en gestión de incidencias, cambios y problemas bajo marcos como ITIL.
Experiencia en entornos complejos con alto volumen de incidencias
Conocimientos y experiencia en herramientas de tiqueting JIRA / Remedy
- Capacidad interlocución directa con el cliente
- Capacidad de documentar, escalar y dar seguimiento a incidencias críticas.
- Habilidad para comunicarse y comprender las explicaciones de carácter técnico
- Conocimiento avanzado de herramientas ofimáticas
- Dotes de liderazgo y mejora continua
- Capacidad de liderar en momentos de crisis
Catalán Alto Imprescindible

Funciones
Responsable de Gestión de incidencias que realizará las siguientes tareas y funciones:
- Revisar a diario el estado del servicio, recopilando el feedback de la noche anterior y la situación actual, y compartirlo con el equipo para asegurar un arranque de servcio alineado.
- Supervisar las incidencias, garantizando la correcta asignación, seguimiento y resolución, así como la calidad del traspaso entre turnos.
- Informar al equipo de operación sobre prioridades inmediatas y coordinar la gestión de incidencias críticas, incluyendo comunicación con cliente y el Responsable de Operación.
- Liderar comités de negocio cuando sea necesario y responder de forma inmediata ante situaciones de escalado 24/7.
- Asegurar la trazabilidad y adecuada gestión del correo relacionado con incidencias, manteniendo procedimientos actualizados y homogéneos.
- Garantizar la vigencia de la documentación operativa y validar la entrada en producción de nuevos servicios y su documentación asociada.
- Diseñar y ejecutar el plan de formación y onboarding de nuevas incorporaciones.
- Coordinar y supervisar el equipo de Excelencia Operativa, definiendo prioridades, refuerzos y asegurando cobertura y rotación de turnos.
- Realizar seguimiento individual (1:1) a técnicos y trasladar resultados al Responsable de Operación.
- Impulsar acciones de mejora derivadas de comités o incidentes, coordinándose con otros equipos.
- Elaborar informes operativos y cualitativos para la toma de decisiones y compartir feedback semanal sobre la operación y el estado del servicio.